太陽生命保険は4月7日、苦情対応に関する国際規格「ISO 10002」への適合性に関する「第三者意見書」を2023年3月17日付で取得したことを発表した。
「ISO 10002(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)」は、2004年7月に国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格。消費者保護と顧客満足実現のために、必要とされる様々な要件を指針(ガイドライン)として定めたもの。
同社は2008年3月に、苦情対応に関する国際規格「ISO 10002」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」について、保険業界で初めて第三者認証を取得し、『お客様の声』を活かした業務品質の維持・改善を図るなど、顧客満足度向上への取り組みを積極的に展開してきた。
「ISO 10002」への適合性に関する「第三者意見書」は、「苦情マネジメントシステム」の適切性を検証するもの。今回取得した「第三者意見書」では、同社の「トップのリーダーシップのもと『お客様の声』が顧客本位のビジネスに活かされている」「コロナ関連のトラブルにあっても守りではなく、その後のシステム構築や人的ケアにチャレンジしている」点が評価され、社内の「苦情マネジメントシステム」が同規格に準拠し順調に機能していることが確認された。
「第三者意見書」の取得は10年連続となる。